SECTION 1
Pengantar
• bagaimana memahami manajement layanan?
pelayanan merupakan
suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan
konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat
tidak kasat mata.
• kenapa sangat peting untuk perusahaan?
karena perusaah dimana orang² memiliki tujuan yang sama dan telah ditetapkan oleh manajemen. manajemen diperlukan perusaahan agar pencapaian tujuan lebih mudah.
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan.
Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun
eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).
• bagaimana manajemen layanan dapat membantu layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?
Penyedia layanan harus memenuhi
azas-azas sebagai berikut :
1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak : tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak : tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
Kerangka ITIL :
ITIL atau Information Technology Infrastructure
Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam
suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI.
Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari
Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi
detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta
prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi
TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an,
penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi
keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan
dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan
Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL
(ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada
pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
Kelima bagian tersebut adalah:
• Service
Strategy
• Service Design
•
Service Transition
•
Service Operation
Continual
Service Improvement
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1.
Service Support (yaitu aktifitas
yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.
ServiceDelivery(yaitu aktivitas yang
dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
SERVICE
SUPPORT
The Service
Desk
Tujuan :
Untuk melaksanakan single point of
contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan
semua customer.
Menangani Incidents dan permintaan,
serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem,
Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management
Problem Management
Tujuan :
Untuk meminimalkan pengaruh yang
merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan
oleh error dalam infrastuktur.
Release
Management
Tujuan :
·
Release Management memberikan pandangan yang
menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek
dalam Release, baik teknik maupun non teknik.
SERVICE
DELIVERY
Service Level Management
Tujuan :
·
Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service,
melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan
pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki
tingkat persetujuan service antara dua pihak.
Availability Management
Tujuan :
·
Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan
mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat
availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
IT Service Continuity Management
Tujuan :
·
Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity
Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan
dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
Model Manajemen Pelayanan ITIL
Section 2
Strategi
Layanan :
Strategi adalah suatu
pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan
atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan,
isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan.
Setiap
perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam
perusahaan tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah
alasan mengapa strategi layanan sangat penting dalam perusahaan berikut ini :
- Adanya Globalisasi:
Dampak globalisasi yang begitu cepat telah
menghilangkan batas negara dan sangat memengaruhi pemahaman strategi sebuah
perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar, harga, pesaing, pemasok, distributor,
dan jaringan. Semuanya harus kompetitif di pasar dunia.
Era E-Commerce:
Oleh karena E-Commerce
telah mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam manajemen diperlukan
untuk menghadapi perubahan menyangkut segala aspek organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat
penting untuk mendapatkan profit, memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang
berkepentingan/stakeholder, serta memberikan layanan pelanggan yang
maksimal.
Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan
seperti hal ini :
- Strategi layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri, memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan rencana yang akan dilakukannya.
- Strategi layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif, konsisten, dan realistis.
- Strategi layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas karyawan serta memahami strategi pesaing.
Jenis penyedia layanan TI
·
Services Strategy (SS),
meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan
dengan strategi bisnis.
·
Services Design (SD),
outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
·
Services Transition (ST),
mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain)
untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
·
Services Operation (SO),
meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga
menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
·
Continual Service
Improvement
(CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang
diperlukanuntuk layanan.
Empat strategi P :
·
Perspective dapat diartikan sebagai misi-misi yang
diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun
caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.
·
Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang
produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan
konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa
yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi
perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan
memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari
kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing
lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih
lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.
·
Planning atau Perencanaan pada dasarnya harus mengacu
pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam
setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang bersifat Unik dan Spesifik sesuai
Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat. Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses
yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi
secara Periodik satu tahun, atau lebih.
Pemahaman dan Pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah Definisi
Besar bagi Organisasi.
·
Pattern, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola,
yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita
sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.
Manajemen pelayanan sebagai aset
strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karenastrategimanajemen merupakan kumpulan
pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan
hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik.
Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.
Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen
ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan
memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya.
Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat
kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki
latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu
manajemen sebelumnya.
Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan
menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif,
agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
SECTION 3
Layanan
desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Tujuan
dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan atau peserta,sehingga layanan ini,kompetitif dan relevan kepada
pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami
perilaku pelanggan,kebutuhan dan motivasi. Desainer Layanan menarik pada
metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan
pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa. Banyak
pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya
digambarkan secara visual,misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan. Layanan
desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru
yang ada.
Lima aspek utama dari desain layanan :
Elemen 1 : Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah
ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan
layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah
putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang
harus dilakukan adalah :
·
janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
·
tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan
service telah diberikan sesuai dengan janji.
Elemen 2 : Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance
adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang
positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.
Elemen 3 : Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas
fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi
tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi
yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah
barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara
profesional
Elemen 4 : Empati.
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan
perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang
dapat dilakukan antara lain adalah
·
mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan
·
menempatkan diri anda dalam posisi mereka
·
merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang
menjadi perhatian mereka
Elemen 5 : Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa
responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ;
serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka.
Paket desain layanan seperti :
·
Paket jasa desain rumah
·
Paket jasa desain industri
·
Paket jasa desain kemasan
·
Paket jasa desain grafis
·
Dll
sumber :
Langganan:
Postingan (Atom)
0 komentar