Manajemen Layanan Sistem Informasi

SECTION 1

Pengantar

• bagaimana memahami manajement layanan?

pelayanan merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata.

• kenapa sangat peting untuk perusahaan?

karena perusaah dimana orang² memiliki tujuan yang sama dan telah ditetapkan oleh manajemen. manajemen diperlukan perusaahan agar pencapaian tujuan lebih mudah.

Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

• bagaimana manajemen layanan dapat membantu layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?

Penyedia layanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut :
1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak : tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

Kerangka ITIL :

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

• Service Strategy

• Service Design

• Service Transition

• Service Operation

Continual Service Improvement

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2. ServiceDelivery(yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

SERVICE SUPPORT

The Service Desk

Tujuan :

Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.

Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

Problem Management

Tujuan :

Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

Release Management

Tujuan :

· Release Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik.

SERVICE DELIVERY

Service Level Management

Tujuan :

· Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

Availability Management

Tujuan :

· Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

IT Service Continuity Management

Tujuan :

· Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

Model Manajemen Pelayanan ITIL

Section 2

Strategi Layanan :

Strategi adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan.

Setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah alasan mengapa strategi layanan sangat penting dalam perusahaan berikut ini :

Adanya Globalisasi:

Dampak globalisasi yang begitu cepat telah menghilangkan batas negara dan sangat memengaruhi pemahaman strategi sebuah perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar, harga, pesaing, pemasok, distributor, dan jaringan. Semuanya harus kompetitif di pasar dunia.

Era E-Commerce:

Oleh karena E-Commerce telah mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam manajemen diperlukan untuk menghadapi perubahan menyangkut segala aspek organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat penting untuk mendapatkan profit, memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang berkepentingan/stakeholder, serta memberikan layanan pelanggan yang maksimal.

Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan seperti hal ini :

Strategi layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri, memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan rencana yang akan dilakukannya.

Strategi layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif, konsisten, dan realistis.

Strategi layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas karyawan serta memahami strategi pesaing.

Jenis penyedia layanan TI

· Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

· Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

· Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

· Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

· Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.

Empat strategi P :

· Perspective dapat diartikan sebagai misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap konsumen yang dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat tercapai.

· Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri.

· Planning atau Perencanaan pada dasarnya harus mengacu pada Visi dan Misi Organisasi Perusahaan secara Global, dan dituangkan dalam setiap Action Plan (Rencana Aksi) yang bersifat Unik dan Spesifik sesuai Karakter dan Perilaku Organisasi dan Individu yang terlibat. Perencanaan Strategis merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap mencapai Tujuan atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau lebih. Pemahaman dan Pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah Definisi Besar bagi Organisasi.

· Pattern, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian. Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah mempunyai rencana cadangan untuk ke depannya nanti.

Manajemen pelayanan sebagai aset strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karenastrategimanajemen merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.

Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya.

Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya.

Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.

SECTION 3

Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta,sehingga layanan ini,kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan,kebutuhan dan motivasi. Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa. Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual,misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan. Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada.

Lima aspek utama dari desain layanan :

Elemen 1 : Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :

· pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

· janjikan hanya apa yang dapat anda berikan

· tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Elemen 2 : Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

Elemen 3 : Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional

Elemen 4 : Empati.

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah

· mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan

· menempatkan diri anda dalam posisi mereka

· merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Elemen 5 : Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Paket desain layanan seperti :

· Paket jasa desain rumah

· Paket jasa desain industri

· Paket jasa desain kemasan

· Paket jasa desain grafis

· Dll

sumber :

syatriya.blogspot.co.id

rivanpradipta.blogspot.co.id

gietastrory.blogspot.co.id

id.wikipedia.org

hadipranotostarz.blogspot.co.id